İçiniz rahat olsun: Laura’nın süper servis ekibi üretim sürekliliğine hız katıyor

Food & Pharma Adriatic'te Servis Müdürü olarak görev yapan Laura Maravigna için, güçlü müşteri ilişkileri başarının temel anahtarıdır. Düzenli iletişim ve periyodik bakım ziyaretleri sayesinde müşterilerin ekipmanları yakından takip edilir. Böylece acil bir üretim sorunu ortaya çıktığında, zaman kaybına yol açan süreçlerle uğraşmak yerine tüm odak sorunun hızla çözülmesine ve üretim duruş sürelerinin en aza indirilmesine yönelir.

“Müşterilerimizle sürekli iletişim halindeyiz; onları ve karşılaştıkları zorlukları yakından tanıyoruz,” diyor Laura. “Biz de servis ekibi olarak neler yapabileceğimizi ve nelerin kapsamımız dışında olduğunu açık ve net bir şekilde anlatıyoruz. Aynı şekilde müşterilerimizin de ekipmanlarını nasıl kullandıkları konusunda şeffaf olmaları gerekiyor. Örneğin süreçlerinde bir değişiklik yapıp yapmadıklarını ya da ekipmanın çalışma saatlerini artırıp artırmadıklarını bilmemiz önemli. Bu sayede ihtiyaçlarını daha doğru anlayabiliyor ve en uygun desteği sağlayabiliyoruz.”

“Bu açıklık ve güvene dayalı ilişkiyi kurduğunuzda, ekipmanlarını optimize etmemiz mümkün oluyor. Ayrıca bir sorun ortaya çıktığında, bürokratik süreçlere veya form doldurma aşamalarına takılmadan hemen harekete geçebiliyoruz. Müşterilerimizi ve ekipmanlarını nasıl kullandıklarını zaten biliyor oluyoruz. Böylece üretimi mümkün olan en kısa sürede yeniden devreye almak için doğrudan çözüm sürecine odaklanabiliyoruz.”

Alfa Laval servis anlaşmaları, ekipmanlarınız için kapsamlı bir bakım yaklaşımı sunar. Planlı önleyici bakım, yerinde incelemeler ve durum değerlendirmeleri, hızlı arıza giderme ve onarım, yıpranmış veya hasar görmüş parçaların değiştirilmesi ve gelecekteki bakım ihtiyaçlarına yönelik öneriler içeren ayrıntılı servis raporlarıyla operasyonlarınızın kesintisiz devam etmesine yardımcı olur.

Laura gibi uzmanların bağlılığı ve deneyimi sayesinde, Alfa Laval küresel bir proses çözümleri sağlayıcısı olmasına rağmen müşterilerine kişiselleştirilmiş ve yakın destek sunmayı başarıyor. Bu yaklaşım, şirketin kapsamlı servis hizmetlerini her müşterinin ihtiyaçlarına uygun şekilde sunmasına ve uzun vadeli iş ortaklıkları kurmasına yardımcı oluyor.

Gıda ve ilaç sektöründe çalışan Laura, sıklıkla dekanterler ve santrifüjler gibi separasyon ekipmanlarıyla ilgileniyor. Bu tür kritik ekipmanlarda beklenmedik duruş sürelerinin gereksiz yere uzaması ise işletmeler için ciddi maliyetlere yol açabiliyor. Bu nedenle hızlı müdahale, doğru bakım ve zamanında servis desteği; üretim sürekliliğini korumak ve verimliliği en üst seviyede tutmak açısından büyük önem taşıyor.

“Servis anlaşmalarıyla çalışıyoruz ve süreçlerin mümkün olduğunca sorunsuz ilerlemesini sağlamak için, bu anlaşmanın sunduğu hizmet kapsamına mümkün olduğunca fazla unsuru dahil etmeye çalışıyorum,” diye açıklıyor Laura. “Böylece ihtiyaç duyulan bakım, kontrol ve destek hizmetleri önceden planlanabiliyor; bir sorun ortaya çıktığında ise neyin nasıl yapılacağı zaten net olduğu için çok daha hızlı hareket edebiliyoruz.”

“Müşterilerimize sunduğumuz servis hizmetlerini mümkün olduğunca kapsamlı hale getiriyoruz. Böylece bir acil durum yaşandığında ek onay süreçleri veya maliyet değerlendirmeleriyle zaman kaybetmeden, sorunu gidermek için hemen harekete geçebiliyoruz.”

“Anlaşmalarımız yalnızca belirli gereklilikleri yerine getirmekten ibaret değil; asıl odak noktamız müşterilerimizin ihtiyaçlarıdır. Bu nedenle birçok müşterimiz için, ekipman bakımının bir parçası olarak planlanmış servis ve bakım programları oluşturuyoruz,” diyor Laura.

“Sunduğumuz hizmet; daha yüksek çalışma süresi, daha düşük maliyetler ve operasyonların kesintisiz devam etmesini sağlayan hızlı ve verimli bir servis yaklaşımıdır.”

2015 yılından bu yana Alfa Laval'da görev yapan Laura, müşterilerin servis anlaşması yapmadığı durumlarda ortaya çıkabilecek olumsuz sonuçlara birçok kez yakından tanıklık ettiğini söylüyor. Bazı müşteriler ihtiyaç duyduklarında tek seferlik onarım hizmetleri satın almayı tercih ediyor, bazıları daha düşük maliyetli yerel servis sağlayıcılarla çalışıyor, bazıları ise bakım ve onarım işlemlerini kendi ekipleriyle gerçekleştirmeye çalışıyor.

Ancak Laura'nın deneyimine göre bu yaklaşımlar, kısa vadede maliyet avantajı sağlıyor gibi görünse de uzun vadede daha yüksek giderlere yol açabiliyor. Özellikle daha sonra kapsamlı düzeltici müdahaleler gerektiren tek seferlik onarımlar, planlı servis anlaşmalarına kıyasla çok daha pahalıya mal olabiliyor. Ayrıca yetersiz bakım uygulamaları veya uygun olmayan müdahaleler, ekipman performansını düşürerek beklenmedik duruş sürelerine ve üretim kayıplarına neden olabiliyor.

“Bazen anlattıklarımız yeterince ikna edici olmayabiliyor ve müşteriler bunu ne yazık ki zor yoldan öğrenmek zorunda kalıyor. Ancak bu, üretim kayıpları düşünüldüğünde oldukça pahalı bir ders olabiliyor,” diyor Laura.

“Sonuçta bu bir sahte tasarruf. Çoğu zaman yerel servis sağlayıcı tarafından yapılan müdahaleleri geri almak ve düzeltmek zorunda kalıyoruz çünkü bu uygulamalar ekipmana zarar verebiliyor. İlk etapta maliyet avantajı gibi görünse de, sonrasında ortaya çıkan ek onarım masrafları ve üretim kayıpları nedeniyle toplam maliyet çok daha yüksek olabiliyor.”

“Bu deneyimin ardından müşteriler genellikle tekrar bize dönüyor ve bir servis anlaşması yapmayı tercih ediyorlar. Çünkü bunun yarattığı farkı artık net bir şekilde görüyorlar. Bir kez olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra, sunduğumuz güvenceyi ve iç rahatlığını gerçekten değerli buluyorlar,” diyor Laura.

“Yaşadıkları tecrübe, planlı bakımın ve güvenilir servis desteğinin önemini anlamalarını sağlıyor. Bu sayede ekipmanlarının emin ellerde olduğunu bilerek işlerine odaklanabiliyorlar.”

İtalya, Yunanistan, İsrail ve Malta'yı kapsayan geniş bir bölgede faaliyet gösteren Laura'nın ekibi, oldukça farklı ve çeşitli zorluklarla karşılaşıyor. Örneğin Yunanistan'da tarım sektörü ön plandayken, İtalya daha güçlü bir endüstriyel altyapıya sahip. İsrail'de ise yalnızca tek bir servis iş ortağı bulunuyor. Bu da operasyon yapısını, daha fazla servis iş ortağına ve daha güçlü doğrudan hizmet ağına sahip olan İtalya'dan farklı kılıyor.

Bu nedenle Laura'nın ekibi, her ülkenin kendine özgü sektör dinamiklerine, müşteri ihtiyaçlarına ve hizmet modeline uygun çözümler geliştirmek zorunda kalıyor.

“Bununla birlikte değişmeyen bir şey var: Alfa Laval müşterileriyle çalışan teknisyenlerin adanmışlığı ve işlerine duydukları bağlılık. Ekiplerimiz, müşterilerimizin operasyonlarının sorunsuz şekilde devam etmesine yardımcı olmak için bilgi birikimlerini, deneyimlerini ve uzmanlıklarını her zaman en iyi şekilde ortaya koyuyor. Bu kararlılık, ihtiyaç duyulduğunda hızlı ve güvenilir destek sunulmasının temelini oluşturuyor.”**

“Harika bir ekiplerimiz var,” diyor Laura. “Sahada çoğu zaman tek başlarına çalışıyorlar ve müşterinin karşısına çıkan ilk kişiler onlar oluyor. Aynı zamanda müşteriyle kurulan iletişimin ana temas noktası da yine teknisyenlerimiz. Bu nedenle zamanla müşterilerimizle güçlü ilişkiler kuruyor, adeta arkadaşları ve operasyonlarının bir parçası haline geliyorlar.”

“Başarılarının arkasındaki en önemli unsur, yaptıkları işi gerçekten önemsemeleri. Üstlendikleri sorumluluğu sahipleniyor ve müşterinin memnuniyetini sağlamak için gereken ekstra çabayı göstermeye her zaman hazır oluyorlar,” diyor Laura.

“Bu bağlılık ve sorumluluk duygusu sayesinde müşterilerimiz sadece teknik destek almakla kalmıyor, aynı zamanda ihtiyaç duyduklarında yanlarında güvenilir bir iş ortağı olduğunu da biliyor. İşte bu yaklaşım, müşterilerimizle uzun vadeli ve güçlü ilişkiler kurmamızı sağlıyor.”

Profesyonel güven ve karşılıklı saygıya dayalı ilişkiler geliştiren teknisyenler, yükseltme ve ek çözüm önerilerini müşterilere bir “satış baskısı” yaratmadan sunabiliyor. Müşteriler, bu önerilerin ticari kaygılardan ziyade performansı gerçekten artırmak ve daha maliyet etkin sonuçlar sağlamak amacıyla yapıldığını biliyor.

Bu karşılıklı güven sayesinde, önerilen iyileştirmelerin ekipman verimliliğini artıracağına ve uzun vadede işletmeye değer katacağına dair ortak bir anlayış oluşuyor. Böylece servis ekibi, yalnızca bakım ve onarım sağlayan bir hizmet sunucusu değil, müşterinin operasyonel başarısına katkı sağlayan güvenilir bir iş ortağı haline geliyor.

"Müşterilerimiz bize ve yeni ekipmanlarımıza yatırım yaptıklarında, bunun ortak bir yolculuk olduğuna inanıyoruz," diyor Laura. "Sonuçlara ne kadar önem verdiğimizi görüyorlar ve her aşamada desteklendiklerini, yalnız olmadıklarını hissediyorlar."

Servis ekiplerinin bağlılığı ve özveresinin yanı sıra, Alfa Laval'ın sunduğu benzersiz uzmanlık düzeyi de önemli bir fark yaratıyor. Laura'nın Yunanistan'daki ekip üyesi Ioannis Thanasakis, yalnızca Gıda ve İlaç sektörlerine destek vermekle kalmıyor; aynı zamanda Alfa Laval'ın diğer tüm iş birimlerine ve şirketin tüm ekipman portföyüne ilişkin kapsamlı bilgi ve deneyime sahip.

Bu çok yönlü uzmanlık sayesinde müşteriler, farklı uygulama ve süreçlerde ihtiyaç duydukları desteği tek bir güvenilir kaynaktan alabiliyor. Bu da sorunların daha hızlı çözülmesine, operasyonların daha verimli yürütülmesine ve müşterilere daha bütüncül bir hizmet sunulmasına katkı sağlıyor.

“Ioannis, tüm iş birimlerinin tüm uygulamalarını yönetiyor ve bu yönüyle herkesi hayran bırakıyor,” diyor Laura. “Yunanistan ilginç bir pazar çünkü tarıma olan güçlü odağıyla Güney İtalya'ya oldukça benziyor. Örneğin zeytinyağı üretimi hâlâ büyük ölçüde geleneksel yöntemlerle yürütülüyor ve endüstriyel üretim yöntemlerine geçiş çok hızlı ilerlemiyor. Bu nedenle ekipmanlarımız da oldukça mevsimsel şekilde kullanılıyor; faaliyetler büyük ölçüde iki aylık yoğun bir dönemde gerçekleşiyor.”

Öte yandan İtalya'da endüstriyel üretim ve işleme faaliyetleri daha gelişmiş durumda. Bu alana yapılan yatırımların daha yüksek olması, inovasyonu da beraberinde getiriyor. Böylece Alfa Laval, müşterilerini daha geniş bir yenilik ve teknoloji geliştirme yelpazesinde destekleme fırsatı buluyor.

“Sürdürülebilirlik alanında destek verdiğimiz bir narenciye işleme tesisi var. Alfa Laval ekipmanları sayesinde meyvenin kabuğundan elde edilen uçucu yağlar da dahil olmak üzere ürünün hiçbir kısmı israf edilmiyor ve her şey değerlendiriliyor,” diyor Laura. “Onlar da bizim gibi öncü bir şirket ve sektörde görüşlerine önem verilen gerçek bir lider konumundalar. Bu nedenle bizimle bu kadar yakın çalışmaları ve memnuniyetlerini açıkça dile getirmeleri bizim için çok değerli. Bu durum, hepimizin ortak başarı için çalıştığını gösteriyor.”

Laura'ya göre geleceğe bakıldığında, dijitalleşme giderek daha önemli bir rol üstlenecek. Bunun en somut örneklerinden biri, ekipmanları sürekli izleyerek performanstaki değişiklikleri olası bakım duruşlarından çok önce tespit eden Alfa Laval Condition Alert gibi teknolojiler. Bu sistem sayesinde olası sorunlar erken aşamada belirlenebiliyor ve gerekli önlemler planlı bir şekilde alınabiliyor.

Bu yaklaşım, bakım faaliyetlerinin daha öngörülebilir hale gelmesini sağlarken plansız duruş riskini de azaltıyor. Böylece müşteriler operasyonel verimliliklerini artırırken ekipman performansını en üst düzeyde tutabiliyor.

“Kestirimci bakım (predictive maintenance), ekipmanların bağlantılı çalışmasını sağlayarak eğilimleri ve olası sorunları ortaya çıkmadan çok önce tespit ettiği için son derece proaktif bir yaklaşım sunuyor ve önemi giderek artıyor,” diyor Laura. “Bu sayede müşteriler bakım faaliyetlerini önceden planlayabiliyor, önemli ölçüde zaman ve maliyet tasarrufu sağlayabiliyor.”

Ancak teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin, Laura'ya göre mükemmel hizmetin temelinde her zaman insanlar yer alıyor. Ona göre kaliteli servis, kendi içinde bir döngüsellik ve sürdürülebilirlik yaratıyor. Güçlü müşteri ilişkileri, güvenilir ekipmanlar ve hızlı, etkili müdahale sayesinde müşteriler ihtiyaç duyduklarında yeniden Alfa Laval'ı tercih ediyor.

“Müşterilerimize sunduğumuz değer yalnızca ekipmanlarla sınırlı değil,” yaklaşımını benimseyen Laura, uzun vadeli iş birliklerinin güvene dayandığını vurguluyor. Doğru hizmet, doğru zamanda verilen destek ve müşterilerin operasyonlarını yakından tanıma becerisi, Alfa Laval ile müşterileri arasında kalıcı ilişkiler kurulmasını sağlıyor.

Sonuç olarak, sürdürülebilirlik yalnızca ekipmanların ömrünü uzatmak veya kaynak kullanımını optimize etmekten ibaret değil; aynı zamanda uzun yıllara dayanan iş ortaklıkları kurmak ve bu ortaklıkları sürekli geliştirmek anlamına da geliyor. Bu yaklaşım, müşterilerin Alfa Laval'a duyduğu güvenin temelini oluşturuyor.

“Müşterilerimiz ihtiyaçlarına uygun teknolojiyi bizimle bulduklarında ve servis hizmetlerimizden memnun kaldıklarında, gelecekteki projelerinde de yine Alfa Laval’ı tercih ediyorlar. Dahası, deneyimlerini sektörle paylaşarak bizi tavsiye ediyorlar,” diyor Laura. “Bunun nedeni yalnızca ekipmanlarımızın ve teknolojimizin kalitesi değil; aynı zamanda uzun vadeli bakım ve servis yaklaşımımızdır. Müşterilerimiz zamanla şunu fark ediyor: Biz sadece ekipman sağlayan bir firma değil, her adımda yanlarında olan uzun soluklu bir iş ortağıyız.”